优秀服务案例
一个电话,解决心中的疑惑
发布日期:2017-12-04    作者:12333
  

一个电话,解决心中的疑惑

“用心倾听,真诚服务”的理念一直在我脑海中回响。自从走上12333咨询电话的岗位,对我而言,群众的利益高于一切,群众的呼唤重于泰山,我们必须不断地充实好自己,不断的加强对业务知识的学习,所谓温故而知新,才能以全面透彻的解答回报给群众对我们的信任。

    这是很平常的11月的一个上午,九点钟我准时的坐在电脑桌前带着耳机等待着电话的到来,工作时间刚到系统就跳进来一个电话,“您好,徐州市12333很高兴为您服务请讲”一个很着急的声音从耳麦里传来,你好,我昨天办理了居民医保今天怎么到银行缴不上费?银行显示没有我的任何信息,我听了这位女士的描述,我先安慰她说:“您先不要着急,我这边登陆系统帮您看一下,是什么原因好吧,”说话的同时我已经打开了查询系统,然后询问了一下咨询者的身份证号,我输入进去打开后确实没有查到这位女士的居民医疗保险的信息,然后我又问了,您是徐州市这边户口吗?在那里办的手续,这位女士说:“我是外地的户口,现在不都可以在这边办理了吗?”说道这里我几乎已经明白怎回事了,我给咨询者解释了一下在徐州这边符合办理居民医保的条件,1、必须是徐州市市区户口方可办理。2、从2018年1月1日起在徐州这边有居住证的人员才可以在徐州居住的的社区去办理居民医保。接着这位女士还是有些疑惑的问:“我已经结婚嫁到这边来了,而且在这边也有房子,昨天那位工作人员也没有告诉我不能办呀?直接让我办理了。这位女士更急了,但是我们作为工作人员是不能急的,咨询者不懂业务,不清楚如何办理我们就应该细心、耐心的解释。我又问了一下这位女士:“您是在哪里办的业务,办的是什么业务呀?”我是在西安南路这边办理的,这时我焕然大悟,这位女士办理的是社保卡,而不是居民医保的手续。所以到银行没办法交上费,解释道这里时,咨询者也焕然大悟了,知道自己现在没有办理成功居民医保的手续,原来是这样的,那我等到2018年去办理一个居住证,然后再到社区办理吧。谢谢你,要不打这个电话我还不知道该怎么办呢?我心里也感到很高兴,明白了要做好12333的工作不仅要熟知政策更要学会灵活运用,耐心解答。而从一次次的解答中我也更深地体会到了12333工作的责任感与使命感。我坚信,只要我们秉承“用心倾听、真诚服务”的服务理念,就一定能打造出徐州12333服务品牌!让我们共同努力吧!

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